Tecniche di comunicazione e relazione per l'impresa – Comunicazione efficace con clienti e colleghi - Corsi

Tecniche di comunicazione e relazione per l’impresa – Comunicazione efficace con clienti e colleghi

Riassunto del corso

Il corso di 8 ore sviluppa le tecniche di comunicazione e relazione necessarie per gestire in modo efficace i rapporti con clienti e colleghi. Il percorso parte dall’analisi dei flussi comunicativi dell’impresa e approfondisce la relazione con il cliente, dall’accoglienza alla gestione dei reclami secondo la UNI ISO 10002:2018. Una seconda parte riguarda la comunicazione interna: lavoro di gruppo, riunioni, feedback costruttivo con il modello SBI e gestione dei conflitti secondo il modello di Thomas-Kilmann. La metodologia privilegia role play e analisi di casi aziendali, con osservazione strutturata da parte del docente. Il corso si conclude con un piano individuale di miglioramento, applicabile alle relazioni di lavoro del partecipante.

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Destinatari

Il corso è rivolto a lavoratori che gestiscono relazioni continuative con clienti, fornitori e colleghi di altre funzioni: addetti commerciali e di customer service, personale di front office, tecnici a contatto con il cliente, capi squadra e referenti di ufficio. Risulta indicato per le imprese che intendono migliorare la qualità del servizio e ridurre i conflitti interni. È consigliata, ma non obbligatoria, la frequenza del corso base di comunicazione efficace.

Obiettivi

Al termine del corso il partecipante sarà in grado di: 1) descrivere i flussi di comunicazione interna ed esterna dell’impresa; 2) condurre l’accoglienza e l’analisi dei bisogni del cliente, anche al telefono e per iscritto; 3) gestire un reclamo secondo le fasi indicate dalla UNI ISO 10002:2018; 4) comunicare in modo efficace all’interno del gruppo di lavoro e nelle riunioni; 5) formulare un feedback costruttivo con il modello SBI (Situation, Behaviour, Impact); 6) riconoscere le fasi di un conflitto e scegliere lo stile di gestione adeguato secondo il modello di Thomas-Kilmann; 7) condurre una negoziazione orientata a soluzioni condivise; 8) redigere un piano individuale di miglioramento della relazione con clienti e colleghi.

Programma

Il programma si articola in cinque moduli. Modulo 1 – Comunicazione e relazione nell’impresa (1 ora): comunicazione interna ed esterna, flussi top-down, bottom-up e orizzontali, immagine aziendale e coerenza dei messaggi. Modulo 2 – Relazione con il cliente (2,5 ore): accoglienza, analisi dei bisogni, comunicazione telefonica e scritta, gestione delle richieste difficili, trattamento dei reclami secondo la UNI ISO 10002:2018. Modulo 3 – Relazione con i colleghi (2 ore): comunicazione nel gruppo di lavoro, conduzione e partecipazione alle riunioni, feedback costruttivo con il modello SBI. Modulo 4 – Gestione dei conflitti e negoziazione (1,5 ore): fasi del conflitto, stili di gestione secondo Thomas-Kilmann, negoziazione basata sugli interessi. Modulo 5 – Laboratorio (1 ora): role play su casi aziendali portati dai partecipanti e redazione del piano individuale di miglioramento.

Test finale ed esame

La verifica dell’apprendimento prevede un role play individuale di gestione di un reclamo o di un conflitto tra colleghi, osservato dal docente con una griglia di valutazione, e un questionario a risposta multipla sui contenuti del corso. Il questionario si intende superato con almeno il 70% di risposte corrette. Al superamento della verifica sono rilasciati l’attestato di frequenza e l’attestazione delle competenze acquisite.

Nome	Fornitore	Durata	Scopo
gcm_consent	Assoforma (1ª parte)	6 mesi	Memorizza le preferenze sui cookie espresse dall’utente
gcm_consent_id	Assoforma (1ª parte)	6 mesi	Identificatore anonimo per la registrazione del consenso
wp-settings	Assoforma (1ª parte)	6 mesi	Impostazioni di sessione e accesso
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